課題山積ですよ 訪日外国人へのおもてなし 奈良市で接客セミナー
海外からの訪日客（インバウンド）が加速する中、奈良市で官民一体の誘致活動が始まった。同市を平成２６年に訪れた外国人観光客は６３万人と前年比約４５％も増加したが、外国人からは応対に不満の声も上がっている。街全体の接客スキルを向上させようと、同市中心市街地活性化協議会と県が開いた「インバウンド接客セミナー」で、講師は「この街はお金を落としてもらう仕組みが整っていない」と指摘した。
■外国語や絵文字表記
「店内やメニューに外国語や絵文字の表記を載せることで、説明の手間を少なくすることができます」
奈良市のもちいどのセンター街にある「きらっ都奈良」で２月下旬に開かれた「インバウンド接客セミナー」。
「ジェスチャーと簡単な英語では説明しきれない」と相談した参加者に、講師を務めたダシルバ久恵さん（３５）はこう説明した。
英語での接客練習に取り組む参加者を指導するニクソンさん（左）
セミナーは、飲食店向けと物販店向けに分けて２月中に計２日間開催され、計３８人が参加した。講師は久恵さんと、セントビンセント・グレナディーン諸島出身の夫、ニクソンさん（４０）の２人。市内で英会話教室を主宰し、外国語での接客研修事業、翻訳サービスも手掛けるインバウンドのプロだ。
参加者は外国人接客の心構えなどを講義形式で学んだ後、実際の店舗を使った研修も実施。２時間のプログラムは、実践対応のための徹底したノウハウ伝授だった。
■文化の違い理解して
確かに、市内の飲食店や物販店に英語のメニューや説明表示が多いとはいえない。このため、和食の知識がない外国人が説明を求め、慣れない店員が応対に時間がかかるなどの課題があるという。久恵さんは、料理の食材や調理方法、食べ方を表記することや、多言語で特徴や用途を説明した奈良特産品コーナーを設けることを提案。手間が省ける上、外国人にアピールもできる一石二鳥の対応だ。
日本人にとっては当たり前の「おしぼり」も、実は日本独自の文化。「手を拭くための布」と説明しないと、外国人観光客は理解できないという。また「お冷や」が無料で提供される国は少ないため、「これは無料です」と一声かける配慮も大切だ。
昨年９月に札幌市のコンビニで、会計前のアイスクリームを開封して食べ始めた中国人をとがめた店員が暴行され、中国人が傷害容疑で逮捕されたが、久恵さんは「海外では支払い前に商品を飲み食いする人はたまにいる」と指摘。「落ち着いて『支払いはこちらで』とレジに案内するのがスマート」と説明した。
■京都と対応レベルに差
東京で１３年間暮らしたニクソンさんは「奈良は言語対応など、まだまだ発展途上の部分が多い」と指摘。「同じ古都の京都と比べても、対応レベルに差がありすぎる」と、外国人の目から見た奈良の課題を挙げた。
実際、外国人１人当たりの観光消費額を比べると、京都市の平均は２６年で１２万４千円だが、奈良市は宿泊外国人でも約６万８千円。久恵さんは「この街にはお金を落としてもらう仕組みが整っていない」とし、「インバウンドが増加している今、チャンスを絶対に逃してはいけない。私も奈良を盛り上げるために頑張りたい」と力を込めた。
「日帰り観光」が定番で、消費も少ない奈良の観光を、官民挙げた意識改革から変えていくことができるか。今後の展開が注目される。（神田啓晴）
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（関西のニュースは産経ＷＥＳＴ http://www.sankei.com/west/west.html）
